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| 고영만 서귀포시 서무담당. <헤드라인제주> | ||
하지만 우리가 영어교육을 초등학교부터 대학을 졸업할 때까지 최소 16년 동안 공부하여 왔지만 실제 영어가 잘 안 되듯이 친절 또한 수없이 교육을 받아 왔지만 실천이 매우 어렵다.
기업은 물건을 사는 소비자가 고객이지만 우리 공조직은 도민 또는 시민이 우리의 고객이다.
우리 공조직에서 고객을 위한 최상의 서비스는 시민들의 민원사항 또는 애로사항을 끝까지 추적하여 친절하고 공정하게 해결하여 주는 일이라 생각한다.
그래서 필자는 작지만 의미 있는 변화를 위한 친절에 대하여 다음 두 가지 민원응대 방법을 실천하자고 제안하고 싶다.
하나는 민원인(시민)이 전화로 민원을 제기하는 경우 최초로 전화 받은 직원이 민원사항을 접수하고 민원인 연락처를 메모한 다음 민원인에게 담당직원으로 하여금 민원사항을 확인하고 전화를 드리겠다고 이해를 구한 후 전화를 일단 끊는다.
그 다음 접수한 민원내용을 담당자를 찾아서 확인하고 민원인에게 전화하도록 하여 해결하는 것이다.
그렇게 하게 되면 전화민원인 경우 공무원이 전화를 담당부서로 돌리면서 시민들이 짜증스러워하는 상황은 발생하지 않을 것이라 생각한다.
또 하나는 민원인(시민)이 관청을 방문하여 민원을 제기하는 경우이다.
이 경우 민원인을 최초로 접촉한 직원이 응접탁자로 안내한 뒤 차 한잔 대접하고 민원내용을 들어 본 후 타부서를 방문하지 않아도 전화로 해결이 가능한 경우는 전화상으로 해결하고 만일 타부서를 부득이 방문해야 하는 경우는 정중하게 타부서까지 친절하게 안내함으로써 민원인에게 불쾌감을 주지 않도록 하는 것이다.
앞에서 필자가 언급한 두 가지 민원인 응대방법은 공무원이면 누구나 다 알고 있는 상식에 불과하다.
하지만 중요한 것은 실천이다. 그래서 우리 서귀포시에서는 이러한 작지만 의미 있는 변화를 위한 공직자 친절마인드교육을 2월21일부터 28일까지 총11회에 걸쳐 전 직원 1,000여명에 대하여 실시하였다.
이 또한 공무원들이 몸에 베일 때까지 친절을 몸소 실천하기 위한 차원에서 이루어진 것이다.
앞으로도 우리 서귀포시에서는 전 직원을 대상으로 부서별 친절 실천교육은 물론 모니터링을 강화하고 부서별 평가를 통하여 인센티브와 페널티를 동시에 적용하는 등 작지만 의미 있는 변화를 위한 친절 실천교육을 끊임없이 진행하고자 한다.
그래서 친절행정 1번지 서귀포시로 거듭날 수 있도록 우리 모두 혼신의 힘을 모아 나가자.
<고영만 서귀포시 서무담당>
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