일부 공무원들의 태만한 일처리가 시민으로부터 호된 질책을 받았다. 업무 떠넘기기에 불친절 사례까지 잇따라 지적되면서 눈총을 샀다.
◆ 민원사례1...치매병원비 지원금 문의 시민이 화난 이유는?
이달초 '치매 병원비 지원금' 사업에 대해 문의하려 서귀포시내 담당 기관을 찾았던 시민 정모씨.
오전 11시께 전화를 걸어 관련 내용을 물었지만, 담당자가 없으니 오후 2시께 다시 전화를 달라는 답을 받았다.
정씨는 "그 사이에 관련 서류를 준비할테니 준비해야 할 서류를 알려달라" 요청했지만, 이 또한 "담당자가 없으니 알 수 없다"는 답변만 돌아왔다.
하는 수 없이 정씨는 오후 2시 15분께 다시 전화를 걸어 필요한 서류에 대해 질문했다. 이 과정에서 서류를 정확히 알 수 있도록 휴대폰에 서류 목록을 문자로 남겨달라고 요청했다.
제주에 거주하지 않고 친정집에 잠시 내려온 김에 어머니에게 필요한 행정업무를 해주고 있던 정씨는 당일밖에 시간이 없었던 터라 마음이 급했다. 담당 공무원에게도 이 같은 사정을 설명하며 양해를 구했다.
그런데, 약속했던 문자는 오후 4시가 넘도록 오지 않았다. 정씨는 "정말 어이가 없었다. 다시 전화를 걸어 문의했더니 담당 공무원이 너무도 태연히 전화를 받더라"고 분을 냈다.
급한건 자신이었기에 필요한 서류를 다시 문의하고, 빠진 서류들이 있어 집과 병원을 몇번씩 오간 정씨는 가까스로 준비된 서류를 제출했다.
서류를 점검하는데 다시 30분 정도의 시간이 소요됐지만, 해당 기관은 모든 절차가 완료됐으니 돌아가도 좋다고 답했다. 혹여나 잘못된 서류가 있을까 다시 한번 확인해달라는 요청에도 담당 직원은 정씨를 안심시켰다.
문제는 여기서 더 크게 불거졌다. 오후 5시 40분께 해당 기관에서 전화가 와 진단서에 빠진 내용이 있으니 다시 제출해야 한다는 통보가 온 것.
전화를 걸어 온 직원은 "자신이 담당자인데 자리에 없어서 문제가 생겼다"며 필요하면 해당 병원에 자신이 직접 전화해 도움을 주겠다고 말했다.
다급해진 정씨는 어머니가 다니던 병원에 전화해 빠진 서류에 관해 물은 후 재차 직원에게 전화를 걸었으나, 또 담당자가 자리를 비웠다는 답변을 들어야 했다. 불과 몇 분 만에 벌어진 일이었다.
대신 전화를 받은 직원에게 담당자를 바꿔달라고 했으나 회의에 들어가 바꿔줄 수 없다는 대답이 돌아왔고, 병원에 대신 전화를 걸어달라고 부탁하자 자신의 업무가 아니라며 할 수 없다는 답변을 들어야 했다.
화가 치밀어 올랐지만 정씨는 담당직원에게 퇴근하지 말아달라 전해놓고 병원을 직접 찾아가 서류를 받았다. 허겁지겁 당도한 오후 6시쯤 담당자와 처음 서류를 제출했던 직원을 제외하고 모두 퇴근한 사무실은 불이 꺼지고 문이 잠겨있었다.
정씨는 "서류를 제출하며 발생한 문제에 대해 명쾌한 사과도 받지 못했고, 나와 전화통화 한 그 여직원과도 대면하지 못했다"고 분을 냈다.
그는 "패스트푸드점에서 2000원짜리 햄버거를 주문할 때도 직원이 실수하면 안쓰러울 정도로 머리를 조아리는데, 내가 본 직원들은 오히려 그 아르바이트생 보다도 못한 것 같다"고 일침을 가했다.
정씨는 "자신들의 잘못으로 인해 다른이가 불편을 겪었다면 미안해 해야 하는 것이고, 자신의 동료가 그런 실수를 했을때도 내가 한게 아니니 막무가내로 원칙만 내세울게 아니라 민원인이 겪을 불편을 최소화 해야 한다"고 말했다.
이어 정씨는 "민원인들은 그들에게 도움을 받는게 아니라 나에게 주어진 권리를 찾는 것인데, 직원들은 착각을 하는 것 같다"고 꼬집었다.
정씨는 "가뜩이나 노인이고 치매기도 있으신 우리 어머니가 이 일을 겪었을 것을 생각하니 생각만 해도 끔찍하다. 이런 노인에게 몇번에 심부름을 시켰을까"라고 말했다.
그러면서 "공무원들의 유세가 이리 대단한지 고향에 와서 절감했다. 아주 상전이 따로 없다"며 "자신들의 잘못임에도 어물쩍 넘어가는 공무원, 담당자가 없으면 업무가 안되는 공무원들은 근무 태만"이라고 목소리를 높였다.
이 같은 민원에 해당 기관의 관계자는 "불편을 끼쳐 드려 송구스럽다"며 "앞으로 민원인들에게 더욱 더 친절하게 응대하도록 하고, 유사한사례가 재발하지 않도록 노력하겠다"고 말했다.
◆ 민원사례2...등기등본 떼러 갔던 민원인이 화난 이유는?
공무원의 불친절 문제도 불거졌다.
지난 9일 등기등본을 떼러 서귀포시내 등기 업무 담당 기관을 방문한 임모씨는 민원인 응대 과정에서의 불쾌한 심경을 감추지 못했다.
그는 "상호명을 알면 등기를 뗄 수 있는지 여부를 물으니 정말이지 대답만 하더라. 담당 직원이 신청서를 작성하고 옆 창고에서 제출하라며 짤막하게 답했다"고 말했다.
절차를 밟는 도중 대표자와 상호명이 틀리게 조회된다는 담당 직원의 답변에 크게 당황한 임씨.
그는 "보증금이 달린터라 불안해서 혼잣말로 '그럴리가 없는데'라고 되뇌이자 대뜸 담당 직원이 '그건 제 알 바가 아니고요'라더라"고 말했다.
임씨는 "알 바가 아니면 그냥 가만히 입 다물고 있던가, 굳이 반응을 보인 이유가 뭔가. 그 말에 너무 어이가 없어 큰소리를 치려다 꾹 참았다"고 당시를 떠올렸다.
임씨는 "다시 조회해달라는 말에 직원은 땅이 꺼질 듯 깊은 한숨을 푹 내쉬고 눈까지 감더라. 정말 사진 한 장 찍어놓고 싶었다"고 비꼬았다.
임씨는 "그렇게 주민들이 상대하기 싫으면 다른 부서로 옮기던가, '왜 바쁜데 자꾸 시켜'라는 표정으로 대답을 하나"라며 "그리도 업무 스트레스가 많아 그런 표정으로 상담에 임하는 것이냐. 입장 바꿔 생각해봐라"고 분개했다.
이에 해당 직원은 "이유여하를 불문하고 불친절에 기분이 상하신 데에는 깊이 사과드린다"면서 "법인중에 말씀하신 대표자가 재김중인 법인이 검색되지 않아 난처해 하시는데 가만히 있기가 뭐해 나온 말이 '저희가 알 바가 아닙니다'라는 대답이었다"고 말했다.
또 "해당법인이 본점을 이전했을 가능성과 법인 대표자가 변경됐을 가능성이 있다는 생각이 들어 자발적으로 검색을 전국적으로 확대했는데, 검색이 싫어서가 아니라 검색과정이 쉽지 않았기 때문에 한숨을 쉬었던 것"이라고 해명했다. <헤드라인제주>
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<박성우 기자 / 저작권자 ⓒ 헤드라인제주 무단전재및 재배포 금지>
